Уже несколько лет мы живем в мире глобальных цифровых трансформаций, а пандемия Covid-19 только ускорила этот тренд. Меняются поведенческие паттерны, мы все переходим в режим online. Постепенно стирается понятие вертикаль/ниша бизнеса. Благодаря автоматизации масштабы и valuation компании больше не зависят от количества сотрудников.
Если немного уйти от бизнес-составляющей, термин «цифровая революция» очень хорошо описан в книге Алессандро Барикко The Game: это уничтожение любых границ, элит и каст.
Пандемия подчеркнула острую необходимость в цифровой трансформации бизнесов. Компании сокращают затраты, тестируют разнообразные модели e-commerce, активнее используют инновационные технологии для коммуникации с сотрудниками и клиентами. Компании, которые переводят продажи в онлайн, могут получить прибыль от 10% до 20% за счет повышения коэффициента конверсии при одновременном снижении стоимости лида на 15-30%.
Внедрение автоматизации процессов, машинного обучения, искусственного интеллекта и других инструментов для обработки административных и повторяющихся задач может сократить численность персонала на 20–30% в корпоративных центрах, сократить время обработки и повысить точность и качество обслуживания.
Какие инструменты помогут вам быстро и эффективно перевести компанию в онлайн? Начну с двух базовых, без которых бизнесу сложно обойтись.
CRM/ERP система
Самым популярным инструментом трансформации бизнеса является CRM/ERP система, объединенная с финансовой аналитикой. Этот инструмент позволяет получать отчеты и прогнозировать финансовые показатели 24/7 и в любой точке мира. Один из лучших примеров трансформации с помощью такой системы я подсмотрела у McDonald’s: их связка с ПО от Astute Solutions позволяет не только анализировать работу ресторанов и заказы, но также прогнозировать и строить data-driven решения, учитывая не только собственную сеть, но и все франчайзинговые точки. Была создана база из более чем 600 типовых проблем и их решений и система измерения удовлетворенности клиентов как на национальном уровне, так и на уровне отдельных ресторанов.
Чат-бот
Классика трансформации отдела обслуживания — внедрение чат-бота для консультаций. Бот способен вести беседу с клиентом, предлагать товары или услуги, помочь найти необходимый раздел на сайте или уточнить запрос клиента и подключить внутреннего специалиста с нужной экспертизой. Например, чат-боты промо акций PepsiCo покрывают более 80% клиентской поддержки именно по части FAQ и являются одним из самых эффективных способов сбора базы потребителей.
Чат-боты сокращают время на обработку запросов и повышают производительность сотрудников. Применение технологии может улучшить бизнес-показатели компаний от 5% до 25%.
Разработка приложения
Думаю, все слышали про «государство в смартфоне». А что насчет бизнеса в смартфоне? Наиболее прогрессивные секторы в США еще после кризиса 2008 года начали переводить процессы в мобайл. Дистрибьюторский бизнес, онлайн-банкинг, обучение — ниши, которые почти полностью перешли в мобайл.
Возьмем для примера дистрибьюторский бизнес: за счет приложения управления заказами компания может сократить нагрузку на отдел продаж вдвое. Современный онлайн-банкинг невозможно представить без удобного приложения с управлением счетами и транзакциями. Обучение — еще одна ниша, которая полностью перешла в мобайл.
В Украине к 2020 году такую необходимость осознали всего 20% бизнесов, но мы стараемся не ориентироваться на актуальные тренды. В нашем портфолио — 50+ приложений. Более инновационные украинские компании уже начинают осознавать важность мобайла: так, около года назад один из наших клиентов, компания Woman Insight, обратилась к нам с просьбой помочь трансформировать бизнес, направленный на обучение женщин, в IT-компанию. Мы провели анализ рынка, маркетинговое исследование, сделали кликабельный мокап, дизайн, архитектуру, реализовали сначала MVP, а потом помогли мигрировать со старого на новое.
Переход в диджитал означает удаленную работу, а значит, нужны инструменты для постановки и контроля задач, планирования и коммуникации.
Поделюсь своими топ-3 инструментами для удаленной работы:
Google Data Studio — панель мониторинга данных, которая легко настраивается, функциональна и проста в использовании. Дает возможность извлекать информацию из Google Analytics, AdWords, YouTube, Search Console. Встроенные и партнерские соединители Data Studio позволяют подключаться практически к любым типам данных. Подобно другим приложениям на Google Диске, Data Studio делает сотрудничество с коллегами и клиентами практически безупречным.
JIRA — мощный инструмент agile разработки программного обеспечения: от управления требованиями до тестирования. Программа хороша тем, что ее можно использовать для самых разных целей; управление проектами, отслеживание проблем, отслеживание багов. Подходит как для больших, так и для маленьких компаний. Легко масштабируется; проста в использовании, установке, настройке и интеграции с другими продуктами; есть много плагинов, которые вы можете использовать.
Trello основан на простой идее: для эффективного управления проектами вам нужна полная прозрачность всех задач и гибкость, позволяющая переставлять их по мере изменения приоритетов. Имея доску Trello, вы можете упорядочить свою работу, организовав ее в списки карточек. Вы можете быстро адаптировать доску к любым новым обстоятельствам, переставив их.
Согласно отчету marketsandmarkets, объем мирового рынка цифровой трансформации вырастет от $469,8 млрд в 2020 году до $1009,8 млрд к 2025 году. Интернет всего, беспилотники, автономные машины и “умные города” — новая реальность.
Мне очень импонирует понятие экосистема, которую благодаря digital продуктам можно строить вокруг одного бизнеса, вовлекая все департаменты в один процесс. Если говорить абстрактным языком, то это единый шар, состоящий из мелких частиц, где частицы — это digital продукты, благодаря которым решается необходимая задача, и на выходе компания работает, как единый организм.
